Escuela de Empresas USFQ dio inicio a la primera sesión de defensas de tesis de los alumnos de la Maestría en Mercadotecnia. Este evento que marca el cumplimiento de una meta profesional para los futuros masters tuvo lugar el pasado sábado 07 de mayo en las instalaciones de la Universidad San Francisco de Quito.

Los ocho estudiantes que fueron parte de esta primera sesión presentaron proyectos enfocados en el desarrollo de propuestas de mejora de la experiencia del consumidor. Estos trabajos de titulación, desarrollados bajo la metodología Harvard SPDi, fueron presentados frente al tribunal de grado conformado por Santiago Calvopiña y Manuela Dousdebés, profesores de Escuela de Empresas USFQ, y Carlos Córdova, director de tesis de la Maestría en Mercadotecnia. A continuación, un breve resumen de las propuestas desarrolladas por los estudiantes.

Mejora del customer experience de la aplicación BEES

El proyecto desarrollado por Johanna Andagoya busca mejorar el customer experience de la app BEES, una aplicación adoptada por Cervecería Nacional como canal de distribución masiva. Para desarrollar esta propuesta, Johanna realizó una encuesta para medir el Net Promoter Score-NPS, o nivel de lealtad de los clientes, y el Customer Effort Score-CES, o nivel de esfuerzo que necesita el cliente para utilizar un productos o servicio, e identificó los principales puntos de dolor de los tenderos, público objetivo de la aplicación. Las soluciones planteadas incluyen implementar una estrategia de marketing centrada en el tendero y nuevas opciones en la app como cambio de formas de pago y de productos caducados.

Mejora del customer experience de la Escuela Eduardo Vasquez Dodero

Carlos Arévalo presentó una propuesta para mejorar el customer experience de la Escuela Eduardo Vasquez Dodero. Para evaluar la situación actual de la institución, utilizó la métrica de evaluación Customer Satisfaction Score-CSAT, o índice de satisfacción del cliente, mediante una encuesta dirigida a los padres de familia con el fin de medir su satisfacción con respecto a la matriculación de sus hijos en esta institución. Para mejorar esta experiencia, Carlos propone la implementación de herramientas digitales que permitan agilizar el proceso de matriculación y activar la opción de pagos en línea.

Mejora del customer experience en la empresa Pindus

Evelyn Aules presentó una estrategia que permitirá mejorar el customer experience en la empresa Pindus, una pyme dedicada a la comercialización e instalación de pisos industriales a nivel nacional. En el proceso de diagnóstico, se pudo determinar que el Net Promoter Score (NPS) en cuanto a la intención actual de recomendación es de 7 puntos, lo cual califica a los clientes de esta empresa como pasivos. Para mejorar esta calificación y la experiencia del cliente, Evelyn propone crear un plan de marketing, basado en estrategias de segmentación, posicionamiento, marketing digital y de contenidos, que permita a la empresa posicionar su producto y servicios en su mercado meta.

Mejora del customer experience de la empresa El Labrador

Jeaneth Cajiao desarrolló un proyecto enfocado en mejorar el customer experience del Almacén Veterinario El Labrador. El proceso de diagnóstico evaluó la satisfacción de los puntos de venta (CSAT) con respecto al alimento balanceado que se comercializa, se obtuvo un valor de 89%. Adicionalmente, se realizó customer journey map para identificar los problemas que impedían que el valor CSAT sea superior, se identificó que no se han realizado capacitaciones técnicas a los puntos de venta. Para solucionar esta deficiencia, Jeaneth propone realizar 1 capacitación mensual durante 6 meses en temas como nutrición de cerdos, aves, cuyes, conejos, ganado de leche y animales de compañía y técnicas de venta.

Mejora del customer experience de Imporfibtex Cía. Ltda.

María Fernanda Cárdenas presentó soluciones que permitirán mejorar el customer experience de Imporfibtex, una empresa dedicada a importación textil. El diagnóstico realizado a esta importadora determinó que el Net Promoter Score-NPS es del 66%, el Customer Effort Score-CES es del 59.4%; y el Customer Satisfaction Score-CSAT es del 76%. Adicionalmente, a través del customer journey map, se pudo identificar que la atención al cliente es descrita como regular y que la empresa que se encarga de la logística no cuenta con personal calificado. Para solucionar estos problemas, María Fernanda propone contratar a técnicos capacitados para el servicio al cliente y a un operador logístico externo.

Mejora del customer experience de la app DeUna

Ricardo Cordero desarrolló un proyecto que tiene por objetivo entender las aristas que intervienen en el proceso de customer experience de la app DeUna, una aplicación de pago móvil, y realizar una propuesta para mejorar esta experiencia. A través de herramientas como la medición de NPS, árbol de diagnóstico y customer journey map, se identificó que los principales problemas de la aplicación surgen por falta de comunicación y falta de prueba/uso de la aplicación entre nuevos y potenciales usuarios. Para solucionar esta deficiencia, Ricardo propone generar nuevas campañas dirigidas hacia los posibles usuarios y reforzar estas comunicaciones con incentivos que llamen a la acción de utilizar la App Deuna.

Mejora del customer experience de Zamorano Real Hotel

El proyecto desarrollado por Gabriela Espinosa busca detectar las falencias que se presentan en la actualidad en el customer experience de Zamorano Real Hotel. Para ello, evaluó la situación actual de la empresa en temas como Net Promoter Score-NPS, índice de satisfacción del cliente y Customer Effort Score y realizó un customer journey map. Estas evaluaciones le permitieron identificar que existe una falta de políticas y objetivos claros, lo que provoca que el personal no pueda brindar información acertada al cliente, se encuentre desmotivado y no puedan tomar decisiones en el día a día. Para mejorar la experiencia de los huéspedes de este hotel, Gabriela propone elaborar un manual de calidad, implementar un organigrama que incluya la descripción de funciones de cada colaborador y establecer nuevos objetivos para cada área y un cronograma para su cumplimiento.

Propuesta de customer experience para el servicio a domicilio de Parmalat

La propuesta Karina Moreno se centra en mejorar el customer experience para el servicio a domicilio de Parmalat, una empresa ecuatoriana de productos lácteos. Mediante el diagnóstico de la situación actual de la marca, se pudo determinar que Parmalat tiene un alto potencial para desarrollar nuevas plataformas de comercio e-commerce, ofreciendo nuevas alternativas de compra, que le permitan a la compañía captar nuevos consumidores. Las barreras que dificultan el aprovechar esta oportunidad de crecimiento son la falta de tecnología y los procesos deficientes de comunicación entre departamentos. Para lograr que Parmalat incursione en el e-commerce, Karina propone desarrollar aplicaciones que faciliten los procesos de compra, pago y entregas, con el objetivo de fidelizar a los clientes y captar nuevos usuarios. Para ello, resalta que es importante enfocarse en estandarizar procesos, por medio de un software de información que enlace las compras de los productos, la facturación, ordenes de despacho y servicio al cliente.

Todo el equipo de Escuela de Empresas USFQ felicita a los profesionales en Mercadotecnia por su dedicación y cumplimiento de esta importante meta.