Siete estudiantes de la Maestría en Mercadotecnia cumplieron una meta profesional con la presentación de sus proyectos de titulación. Esta segunda sesión de defensas de tesis tuvo lugar el pasado sábado 14 de mayo en las instalaciones de la Universidad San Francisco de Quito. En esta ocasión, el tribunal de grado estuvo conformado por Santiago Calvopiña y Santiago Castro, profesores de Escuela de Empresas USFQ, y Carlos Córdova, director de tesis de la Maestría en Mercadotecnia. A continuación, un breve resumen de las propuestas desarrolladas por los estudiantes.

Mejora del customer experience de la Empresa AGRODELY, marca LIV

El proyecto desarrollado por Paola Hildalgo busca mejorar el customer experience de la empresa AGRODELY, con sus productos LIV. Para evaluar la situación actual de la empresa, se elaboró una encuesta para medir la satisfacción de los clientes (CSAT) con respecto al servicio que brinda la empresa, se obtuvo un valor del 75.6%. Adicionalmente, se pudo identificar que la fuerza de ventas y call center no está debidamente capacitada y que los productos no son fáciles de encontrar en el punto de venta. Para solucionar estos problemas y facilitar la interacción del consumidor con la marca, Paola propone establecer un plan de capacitación del personal de ventas y call center en 6 áreas de interés y mejorar la presentación de los productos. Al finalizar este proyecto, se espera alcanzar mayor lealtad y recordación de marca, y, así un incremento de la rentabilidad de la empresa.

Mejora del customer experience de la empresa IMPORTRADE S.C.C.

Katherin Hidalgo presentó una propuesta centrada en mejorar el customer journey de la empresa Sociedad Civil y Comercial Importrade SCC, empresa importadora y distribuidora de accesorios de computación, electrónica y telecomunicaciones. En la evaluación inicial de la empresa se encontró que los puntos de contacto que generan mayor insatisfacción al cliente son la interacción con la página web y el proceso de garantías. Para mejorar la experiencia del cliente con la página web, Katherin propone la renovación total de la misma y la inclusión de elementos como sección de noticias y catálogo. Por otro lado, para mejorar el proceso de garantías, se plantea socializar los lineamientos de este proceso, establecer tiempos de atención a requerimientos y organizar, a través de una bitácora, la recepción de productos.

Mejora del customer experience de la empresa ACABADOSBRIKO S.A.

El objetivo del proyecto presentado por Jenny Jaramillo fue analizar el nivel de experiencia del consumidor de Acabadosbriko, una empresa importadora de acabados de construcción, y desarrollar un plan para mejorar este proceso. En el análisis inicial, se pudo determinar que el principal problema al que se enfrenta la empresa en temas de satisfacción del cliente es la falta de proceso de posventa en la fuerza de ventas a distribuidores. Adicionalmente, se identificó que la página web se encuentra incompleta. Para solucionar estos problemas, Jenny propone elaborar un manual de atención al cliente, capacitar al personal de ventas en temas referentes a procesos posventa y rediseñar la página web con el apoyo de un experto en diseño gráfico y digital.

Mejora de la experiencia del consumidor en el proceso de adopción de animales domésticos en Lucky Ecuador

Dennise Ortiz desarrolló una propuesta centrada en la mejora de la experiencia del consumidor dentro del proceso de adopción de animales domésticos de la fundación Lucky y por lo tanto en la aceleración de procesos de búsqueda de hogar para los animales. A través de una encuesta y otros análisis adicionales, se pudo determinar que Lucky se enfrenta una alta demanda de ayuda para animales domésticos en situación de calle, maltrato o abandono por lo que es imprescindible agilizar el proceso de adopción responsable. Para permitir que Lucky continúe con su labor, Dennise propone complementar la página web de la organización con información referente a servicios brindados, testimonios reales, guía de visitas, eventos, tienda online y situación actual de animales con necesitad de adopción y apoyo económico. Adicionalmente, ve como necesario contar con un equipo de voluntarios, compartir mejor contenido en redes sociales, implementar un sistema de CRM para seguimiento de procesos de adopción y mejorar la infraestructura interna de la organización.

Proceso de mejora del Customer Experience para la tarjeta Freedom de Diners Club Internacional

El proyecto de William Palacios es un entendimiento profundo de la marca Freedom & Kids, un producto de Diners Club Ecuador creado para uso de los hijos de los socios DCE. Mediante la evaluación de métricas de customer experience, se identificó como principales problemas la falta de sistemas que permitan el control parental de gastos y ausencia de seguimiento y colocación de beneficios para generar lealtad y re-uso de la tarjeta Freedom. Para mejorar la experiencia del consumidor, William sugiere implementar un modelo de gamificación que permita a padres e hijos explorar temas de educación financiera, gestionar un modelo de experiencias que permita facilitar las operaciones financieras para padres e hijos e implementar un sistema de beneficios que resuelvan diferentes coyunturas que como los usuarios afrontan en la etapa de la adolescencia.

Diseño del customer experience en la Cooperativa San Francisco Ltda.

El proyecto de Estuardo Paredes se centra en brindar soluciones a la Cooperativa San Francisco para mejorar la experiencia del socio crediticio y evitar la fuga de socios. El análisis interno cualitativo y cuantitativo de la cooperativa, permitió determinar como principales problemas la experiencia en la solicitud de crédito en línea, la documentación de crédito y la resolución de consultas, quejas y reclamos en el proceso. La solución propuesta involucra acciones como contratar un analista CX, diseñar estrategias que refuercen el modelo de servicio, establecer un esquema de monitoreo, crear programas de capacitación para colaboradores, implementar la validación de identidad en las solicitudes en línea, permitir al cliente la negociación de plazos y montos de su crédito, realizar la parametrización automática, entre otras acciones centradas en agilizar procesos y lograr mayor satisfacción del cliente.

Mejora del customer experience de la empresa Cereales La Pradera

José Martín Simon desarrolló una propuesta para mejorar el customer experience de la empresa Cereales La Pradera. A través del análisis de indicadores obtenidos en una encuesta realizada a clientes mayoristas de la empresa, se determinó que es los clientes ven como una desventaja la falta de un servicio post venta y de un programa de incentivos al cliente. Para aumentar la satisfacción del cliente, José propone capacitar al equipo de ventas sobre la importancia del servicio postventa y estrategias para ofrecer incentivos a los clientes. Además, ve como necesario el establecimiento de un cronograma de capacitaciones y la adecuación de un espacio que tenga todos los recursos audiovisuales para el aprendizaje.

Escuela de Empresas USFQ los felicita por su dedicación y constancia puesta para la realización de su proyecto de titulación y les desea los mayores éxitos en su vida laboral.