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Marketing y ventas

Customer experience

Resumen

Duración del programa:43 horas
(4.3 Unidades de Educación Continua CEUs)
Dirigido a:Profesionales, emprendedores y funcionarios de cualquier área, con espíritu vanguardista e interesados en desarrollar, fortalecer, o consolidar una cultura con alto enfoque en el cliente.
Horario:Cada semana virtual inicia el lunes a las 00:00 y termina el siguiente domingo a las 23:59. Las videoconferencias en vivo tienen lugar martes y jueves de 18:00 a 20:00 y 1 sábado al mes de 08:30 a 10:30.
Inversión:
ModalidadPrecio empresarial
(12 participantes)
Valor participante
adicional
Presencial:$14.040$585,00
Virtual:$10.530$438,75
Tipo de programa:Certificados

INSCRIPCIÓN EMPRESARIAL

DESCARGAR DESCRIPTIVO

Antecedentes:

Vivimos en un entorno comercial donde el enfoque en productos o servicios se ha transformado hacia la adquisici n de soluciones que generen valor para el cliente. Para que este valor deje huella, es imperativo hablar de la experiencia del cliente o enfocarse en lo que se conoce como client s journey. Los consumidores viven una experiencia de sensaciones en el campo en donde interact an con las marcas con las que se identifican y se generan expectativas, sentimientos y opiniones que, en caso de ser absolutamente positivas, convierten al cliente en un embajador de la marca; caso contrario, en el promotor de una mala imagen.

Frente a esto, el modelo comercial customer experience, potencia soluciones y la compra a trav s de la aplicaci n de estrategias que generan experiencias memorables.

Objetivos:

  • Ofrecer un conjunto de herramientas vanguardistas que permiten captar, retener, potenciar y recuperar clientes en base al modelo Feel the Field.
  • Promover la participaci n de un proceso de aprendizaje experiencial y diferente, intenso y din mico, pr ctico y desafiante para viajar al mundo del ser humano en su papel de cliente.
  • Compartir el sistema de conversión de “clientes prisioneros” a “clientes aliados – embajadores”, utilizando casos aplicables a diversos sectores y giros de negocio.
  • Provocar una reflexión profunda acerca de cómo la experiencia del cliente es clave para la cultura organizacional, y fuente de ventaja competitiva sostenible en el tiempo.

Beneficios:

  • Mejorar la capacidad de solidificar la gestión comercial a través de la formulación y ejecución de una estrategia de client’s journey.
  • Aplicabilidad de contenidos a través del uso de materiales y modelos aplicativos como casos y/o simuladores de Harvard Business Publishing.
  • Soporte de profesores y consultores con alta experiencia práctica y académica en competencias de gerencia y liderazgo.
  • Acreditación de la International Accreditors for Continuing Education and Training (IACET) y obtención de unidades de educación continua (Continuing Education Units = CEUs) reconocidas internacionalmente; acreditación de la International Society for Performance Improvement (ISPI), más el aval acad mico de la USFQ.
  • Escuela de Empresas mantiene alianza con la International Association of Innovation Profesionals - IAOIP, Intenational Academic Program – IAP y la European Foundation for Management Development - EFMD.
  • Acceso a la plataforma de educaci n virtual Brightspace by Desire2Learn (D2L) utilizada en las mejores universidades del mundo que promueve la interactividad, flexibilidad, acceso remoto, disponibilidad de contenido y comunicación efectiva.
  • Participación en charlas virtuales VivEE-Virtual en temas de actualidad empresarial y charlas de artes liberales que fomentan el pensamiento crítico, la creatividad, la integración de distintas áreas, y el desarrollo profesional.
  • Opción de acceder a inscripciones de forma preferencial a programas internacionales con enfoque práctico, durante una semana intensiva en Europa (sujeto a inscripciones finales).


Antecedentes de la gestión comercial

Los modelos comerciales de administración de la relación con clientes evolucionan aceleradamente porque la dinámica de toma de decisiones en el proceso de adquisición de bienes o servicios es cambiante. El desafío de satisfacer necesidades a través de un producto o servicio se ha transformado en un desafío orientado a que el conjunto de actividades que vive un cliente alrededor de la compra, su posterior uso y sentimiento posterior, debe ser algo tan espectacular, que exista la conversión en experiencias memorables.


Los pilares del customer experience

Este módulo analiza los elementos cruciales de la transición de la gestión del servicio al modelo de experiencia del cliente. También se definen los componentes fundamentales de este modelo, así como su relación y funcionamiento. Finalmente, se realiza un análisis de las condiciones internas y externas en las que se desarrolló el modelo de experiencia del cliente.


Inteligencia emocional y engagement

En este módulo se atiende a uno de los componentes críticos del modelo de experiencia del cliente: las personas y sus emociones. Se formulan los desafíos y técnicas básicas para la gestión de las emociones y generación de compromiso, tanto de los clientes como de las personas que los atienden.


Formulación, ejecución y control del programa de client´s journey

Este módulo sienta las bases para el diseño, ejecución y control del Customer Journey Map y las herramientas para medir y valorar las percepciones y emociones de los clientes, así como las vinculaciones del back-office para que el recorrido del cliente cumpla con las expectativas de calidad permanente.

El ROI de la innovación

Frente al cambio constante de la realidad comercial, este módulo se enfoca en el estudio de un modelo de cuatro aristas: la propuesta de valor al cliente y su evolución; el tipo de clientes actuales y deseados, las tendencias actuales de comercialización y el impacto del entorno.

Modalidad y duración:

El programa tiene una modalidad virtual, con una duración de 48 horas (40 horas de clases presenciales, 2 horas de charlas de artes liberales & empresa, 5 horas de estudio individual autodirigido para preparación de videoconferencias y 1 hora de estudio individual autodirigido para la plataforma virtual D2L).

Estructura académica:

En conjunto, el programa propone el estudio de 5 módulos y 2 charlas. Se cumplirán más de 5 objetivos de aprendizaje a ser cubiertos en 5 unidades. Cada curso tomará de 1 a 2 semanas virtuales. Cada semana virtual durará 7 días, inicia el lunes a las 00:00 y termina el siguiente domingo a las 23:59. Las videoconferencias tienen lugar los días martes y jueves de 18:00 a 20:00 más 1 sábado por mes de 08:30 a 10:30.

Evaluaciones:

La evaluación de este programa consiste en la participación y asistencia a las sesiones presenciales (30%) y la elaboración y entrega de un programa de client´s journey al final del certificado (70%). La calificación mínima que debe obtener el participante para aprobar el programa es de 70/100. En el caso de que el programa incluya un examen final, este también deberá tener como nota mínima 70/100.

Recursos y actividades:

El certificado cuenta con más de 20 actividades virtuales que incluyen trabajos en equipo, actividades experienciales y lúdicas para la aplicación de casos, además de trabajos individuales de aplicación en su realidad laboral (formulación de estrategia de client’s journey). Los recursos y actividades se encuentran en la plataforma virtual D2L y es material que debe ser estudiado periódicamente con el fin de asegurar un proceso de aprendizaje efectivo.

Este programa se desarrolla en un ambiente de aprendizaje participativo e intensa colaboración. Los estudiantes deben completar las actividades de cada clase, deberes individuales o en grupo, videoconferencias, revisión de preguntas de repaso, así como participación en foros de discusión. Las actividades deben completarse durante el plazo de cada curso. El acceso a la plataforma se encuentra vigente desde el inicio del programa hasta un mes posterior a su finalización.

RESUMEN

Resumen

Duración del programa:43 horas
(4.3 Unidades de Educación Continua CEUs)
Dirigido a:Profesionales, emprendedores y funcionarios de cualquier área, con espíritu vanguardista e interesados en desarrollar, fortalecer, o consolidar una cultura con alto enfoque en el cliente.
Horario:Cada semana virtual inicia el lunes a las 00:00 y termina el siguiente domingo a las 23:59. Las videoconferencias en vivo tienen lugar martes y jueves de 18:00 a 20:00 y 1 sábado al mes de 08:30 a 10:30.
Inversión:
ModalidadPrecio empresarial
(12 participantes)
Valor participante
adicional
Presencial:$14.040$585,00
Virtual:$10.530$438,75
Tipo de programa:Certificados

INSCRIPCIÓN EMPRESARIAL

DESCARGAR DESCRIPTIVO

DETALLE

Antecedentes:

Vivimos en un entorno comercial donde el enfoque en productos o servicios se ha transformado hacia la adquisici n de soluciones que generen valor para el cliente. Para que este valor deje huella, es imperativo hablar de la experiencia del cliente o enfocarse en lo que se conoce como client s journey. Los consumidores viven una experiencia de sensaciones en el campo en donde interact an con las marcas con las que se identifican y se generan expectativas, sentimientos y opiniones que, en caso de ser absolutamente positivas, convierten al cliente en un embajador de la marca; caso contrario, en el promotor de una mala imagen.

Frente a esto, el modelo comercial customer experience, potencia soluciones y la compra a trav s de la aplicaci n de estrategias que generan experiencias memorables.

Objetivos:

  • Ofrecer un conjunto de herramientas vanguardistas que permiten captar, retener, potenciar y recuperar clientes en base al modelo Feel the Field.
  • Promover la participaci n de un proceso de aprendizaje experiencial y diferente, intenso y din mico, pr ctico y desafiante para viajar al mundo del ser humano en su papel de cliente.
  • Compartir el sistema de conversión de “clientes prisioneros” a “clientes aliados – embajadores”, utilizando casos aplicables a diversos sectores y giros de negocio.
  • Provocar una reflexión profunda acerca de cómo la experiencia del cliente es clave para la cultura organizacional, y fuente de ventaja competitiva sostenible en el tiempo.

Beneficios:

  • Mejorar la capacidad de solidificar la gestión comercial a través de la formulación y ejecución de una estrategia de client’s journey.
  • Aplicabilidad de contenidos a través del uso de materiales y modelos aplicativos como casos y/o simuladores de Harvard Business Publishing.
  • Soporte de profesores y consultores con alta experiencia práctica y académica en competencias de gerencia y liderazgo.
  • Acreditación de la International Accreditors for Continuing Education and Training (IACET) y obtención de unidades de educación continua (Continuing Education Units = CEUs) reconocidas internacionalmente; acreditación de la International Society for Performance Improvement (ISPI), más el aval acad mico de la USFQ.
  • Escuela de Empresas mantiene alianza con la International Association of Innovation Profesionals - IAOIP, Intenational Academic Program – IAP y la European Foundation for Management Development - EFMD.
  • Acceso a la plataforma de educaci n virtual Brightspace by Desire2Learn (D2L) utilizada en las mejores universidades del mundo que promueve la interactividad, flexibilidad, acceso remoto, disponibilidad de contenido y comunicación efectiva.
  • Participación en charlas virtuales VivEE-Virtual en temas de actualidad empresarial y charlas de artes liberales que fomentan el pensamiento crítico, la creatividad, la integración de distintas áreas, y el desarrollo profesional.
  • Opción de acceder a inscripciones de forma preferencial a programas internacionales con enfoque práctico, durante una semana intensiva en Europa (sujeto a inscripciones finales).
CONTENIDO


Antecedentes de la gestión comercial

Los modelos comerciales de administración de la relación con clientes evolucionan aceleradamente porque la dinámica de toma de decisiones en el proceso de adquisición de bienes o servicios es cambiante. El desafío de satisfacer necesidades a través de un producto o servicio se ha transformado en un desafío orientado a que el conjunto de actividades que vive un cliente alrededor de la compra, su posterior uso y sentimiento posterior, debe ser algo tan espectacular, que exista la conversión en experiencias memorables.


Los pilares del customer experience

Este módulo analiza los elementos cruciales de la transición de la gestión del servicio al modelo de experiencia del cliente. También se definen los componentes fundamentales de este modelo, así como su relación y funcionamiento. Finalmente, se realiza un análisis de las condiciones internas y externas en las que se desarrolló el modelo de experiencia del cliente.


Inteligencia emocional y engagement

En este módulo se atiende a uno de los componentes críticos del modelo de experiencia del cliente: las personas y sus emociones. Se formulan los desafíos y técnicas básicas para la gestión de las emociones y generación de compromiso, tanto de los clientes como de las personas que los atienden.


Formulación, ejecución y control del programa de client´s journey

Este módulo sienta las bases para el diseño, ejecución y control del Customer Journey Map y las herramientas para medir y valorar las percepciones y emociones de los clientes, así como las vinculaciones del back-office para que el recorrido del cliente cumpla con las expectativas de calidad permanente.

El ROI de la innovación

Frente al cambio constante de la realidad comercial, este módulo se enfoca en el estudio de un modelo de cuatro aristas: la propuesta de valor al cliente y su evolución; el tipo de clientes actuales y deseados, las tendencias actuales de comercialización y el impacto del entorno.

METODOLOGÍA

Modalidad y duración:

El programa tiene una modalidad virtual, con una duración de 48 horas (40 horas de clases presenciales, 2 horas de charlas de artes liberales & empresa, 5 horas de estudio individual autodirigido para preparación de videoconferencias y 1 hora de estudio individual autodirigido para la plataforma virtual D2L).

Estructura académica:

En conjunto, el programa propone el estudio de 5 módulos y 2 charlas. Se cumplirán más de 5 objetivos de aprendizaje a ser cubiertos en 5 unidades. Cada curso tomará de 1 a 2 semanas virtuales. Cada semana virtual durará 7 días, inicia el lunes a las 00:00 y termina el siguiente domingo a las 23:59. Las videoconferencias tienen lugar los días martes y jueves de 18:00 a 20:00 más 1 sábado por mes de 08:30 a 10:30.

Evaluaciones:

La evaluación de este programa consiste en la participación y asistencia a las sesiones presenciales (30%) y la elaboración y entrega de un programa de client´s journey al final del certificado (70%). La calificación mínima que debe obtener el participante para aprobar el programa es de 70/100. En el caso de que el programa incluya un examen final, este también deberá tener como nota mínima 70/100.

Recursos y actividades:

El certificado cuenta con más de 20 actividades virtuales que incluyen trabajos en equipo, actividades experienciales y lúdicas para la aplicación de casos, además de trabajos individuales de aplicación en su realidad laboral (formulación de estrategia de client’s journey). Los recursos y actividades se encuentran en la plataforma virtual D2L y es material que debe ser estudiado periódicamente con el fin de asegurar un proceso de aprendizaje efectivo.

Este programa se desarrolla en un ambiente de aprendizaje participativo e intensa colaboración. Los estudiantes deben completar las actividades de cada clase, deberes individuales o en grupo, videoconferencias, revisión de preguntas de repaso, así como participación en foros de discusión. Las actividades deben completarse durante el plazo de cada curso. El acceso a la plataforma se encuentra vigente desde el inicio del programa hasta un mes posterior a su finalización.

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