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Optimizando la experiencia del cliente

Inicio: jueves 4 de febrero de 2021

Categoría: Marketing y Ventas

Fecha de inicio:jueves 4 de febrero de 2021
Duración del programa:24.5 horas durante 4 semanas virtuales
(Unidades de Educación Continua CEU’s: 2.5)
Dirigido a:Gerentes o colaboradores de las áreas de mercadeo, comerciales, operaciones y logística, investigación y desarrollo, planeación estratégica, calidad y procesos, tecnología, profesionales independientes, integrantes de negocios B2B o B2C.
Inversión:$360 más IVA
Tipo de programa:Curso

Antecedentes

Más del 80 % de las empresas compiten en base a la experiencia del cliente. Los líderes en experiencia generan ingresos que superan entre 4 % y 8 % al promedio de su sector y los datos evidencian que la experiencia del cliente se correlaciona positivamente con su disposición a comprar más. La diferencia entre el éxito y el fracaso depende de las experiencias vividas por los clientes.

Optimizando la experiencia del cliente, ayuda a los profesionales a lograr ventaja competitiva que aseguren el éxito en el mercado.

Descripción:

Los resultados de las organizaciones más exitosas del mundo sugieren que la experiencia del cliente es la clave para conquistar su lealtad y multiplicar la rentabilidad del negocio en el largo plazo. La diferencia entre el éxito y el fracaso ya no depende de la calidad del producto, ni del precio y ni siquiera de la calidad del servicio, sino de las experiencias vividas por los clientes en cada momento de verdad y punto de contacto con la marca. Ello justifica el creciente interés por conocer las mejores prácticas de las organizaciones líderes en experiencia del cliente.

Sin embargo una cosa es reconocer la importancia de la experiencia del cliente y otra muy distinta es asegurarla. Una excelente experiencia se logra por diseño y es la consecuencia de la implantación de una estrategia de gestión por procesos “end-to-end” centrada en el cliente.

La capacidad de los procesos para producir lo que los clientes necesitan y asegurar que lo obtengan con un mínimo esfuerzo de manera consistente en el tiempo, es un imperativo comercial y desafío estratégico que involucra: clientes, procesos, tecnologías y personas.

A lo largo del curso se describirán los principios del Customer Experience Management (CXM) así como los sistemas y herramientas que facilitan su optimización y mejora continua. Compartiremos casos de éxito y mejores prácticas que servirán como modelo de referencia para los participantes, quienes aprenderán aplicando la metodología de gestión de la experiencia del cliente en sus propios negocios.

Luego de finalizar el curso, los participantes serán capaces de comprender la importancia e impacto de la experiencia sobre la lealtad y el comportamiento del cliente estando capacitados para describir, medir, analizar y mejorar su recorrido con un enfoque de “extremo a extremo” a lo largo de las diferentes etapas de su ciclo de vida.

Objetivos:

A través de contenidos actuales y trabajo final, los participantes lograrán:

  • Explicar qué es la experiencia del cliente y cuál es su impacto para estimar el Return on investment (ROI).
  • Return on investment (ROI) del Customer Experience para el negocio.
  • Describir cuáles son los factores claves para el logro de una excelente experiencia del cliente para definir los pasos necesarios para optimizarla.
  • Calcular los Indicadores de Experiencia del Cliente para evaluar su comportamiento en el tiempo.
  • Mapear el Customer Journey e identificar las fortalezas y debilidades de la experiencia del cliente en los diferentes canales y puntos de contacto con el negocio durante todas las etapas de su Ciclo de Vida.
  • Identificar qué soluciones ofrecen las nuevas tecnologías de la “Era Digital” para optimizar la experiencia del cliente.
  • Mapear el Service Blueprint para identificar los procesos así como las acciones de los colaboradores tanto del front como del back del negocio.
  • Rediseñar el Customer Journey Map para optimizar los resultados comerciales en base a la mejora de los indicadores de experiencia.

Beneficios:

  • Acreditación de la International Association for Continuing Education and Training (IACET) y obtención de unidades de educación continua (Continuing Education Units CEU’s) reconocidas internacionalmente; y acreditación de la International Society for Performance Improvement (ISPI).
  • Propiciar un ambiente de aprendizaje y discusión entre profesionales.
  • Acceso a la plataforma de educación virtual Brightspace by Desire2Learn (D2L) utilizada en las mejores universidades del mundo que promueve la interactividad, flexibilidad, acceso remoto, disponibilidad de contenido y comunicación efectiva.
  • Participación en charlas de artes liberales que fomentan el pensamiento crítico, la creatividad, la integración de distintas áreas, y el desarrollo profesional.
  • Opción de acceder a inscripciones de forma preferencial a programas internacionales con enfoque práctico, durante una semana intensiva en Europa.

Este programa equivale a un total de 2.5 Unidades de Educación Continua (CEU’s).

Una vez finalizado el programa, Escuela de Empresas, única institución acreditada en Ecuador por la International Association for Continuing Education and Training (IACET) y por la International Society for Performance Improvement (ISPI), otorgará a cada participante un diploma digital: Optimizando la experiencia del cliente, de la Universidad San Francisco de Quito.

Para ello, es indispensable que los participantes cumplan con los requerimientos y porcentajes mínimos en asistencia, participación y evaluaciones.

Contenido

Unidad 1: Introducción al Customer Experience Management (CXM)

    Qué es la experiencia del cliente.
  • Diferenciación en base a la calidad de la experiencia del cliente.
  • Return on investment (ROI) de la experiencia y de la lealtad del cliente.
  • Lealtad y valor de por vida del cliente.
    Qué es el Customer Experience Management (CXM.)
  • Impacto del cliente, la estrategia, los procesos, la tecnología y los comportamientos sobre la experiencia.
  • Etapas y fases de la metodología de optimización de la experiencia del cliente.

Unidad 2: Medición y análisis de la experiencia del cliente

    Qué es el Customer Experience Management (CXM.)
    • Conoce al cliente y escucha su Voz del Cliente (VOC).
    • Indicadores para medir y analizar la experiencia del cliente.
  • Basados en el comportamiento del cliente.
  • Basados en el rendimiento del negocio.

Unidad 3: Optimización del Customer Journey

• Customer lifecycle mapping.
• Customer journey map.

  • “Acciones del cliente” o “Momentos de verdad”.
  • Canales y “Puntos de contacto”.
  • Mapa de experiencias basado en las emociones del cliente: Momentos “WOW” y “Puntos de dolor”.
  • Contramedidas para mejorar la experiencia.

Unidad 4: Optimización de procesos y comportamientos

• Más allá de la gestión por procesos: Optimizando cadenas de valor.

  • El Service blueprint.
  • Principios para el diseño de procesos centrados en la experiencia del cliente.
  • Modelo de gestión de la experiencia total del cliente basado en procesos y comportamientos.

• Optimización de la experiencia de los colaboradores.

  • Nuevo paradigma de la gestión de la experiencia del cliente.
  • Alineación y mejora de las relaciones.
  • Comportamientos Ideales basados en principios.
  • Diagnóstico de brechas de comportamiento.

Modalidad y Duración

Este es un curso virtual, con una duración de 24,5 horas repartidas en 4 horas de clases virtuales sincrónicas (videoconferencias), 12 horas de clases virtuales asincrónicas (actividades virtuales auto dirigidas), 0.5 horas de estudio de tutoriales de uso de la plataforma virtual D2L y 8 horas de estudio individual por parte del estudiante en las que podrá prepararse para videoconferencias, realizar deberes y elaboración de trabajo final. Requiere de la revisión del 100% de los recursos de estudio disponibles en la plataforma D2L.

DescripciónTotal horas virtuales
Horas de clase sincrónicas (videoconferencias)4
Horas de clase asincrónicas (actividades virtuales auto dirigidas)12
Horas de capacitación D2L0.5
Horas de estudio individual para autoevaluación y trabajo final8
Número Horas Programa24.5

Estructura Académica

En conjunto, el curso propone el cumplimiento de 7 objetivos de aprendizaje a ser cubiertos en 4 unidades, 14 temas, y 9 evaluaciones. Cada unidad tomará una semana virtual de estudio y por tanto el programa tomará 4 semanas virtuales. Cada semana virtual inicia el lunes a las 00:00 am y termina el domingo a las 23h59 pm.

Recursos y Actividades

El curso incluye 20 recursos virtuales (4 presentaciones, 1 casos de estudio, 4 lecturas, 10 videos/películas y 1 glosario de términos), y 12 actividades virtuales (4 videoconferencias, 4 foro de discusión, 4 preguntas de repaso). Los recursos se encuentran en la plataforma virtual D2L, y es material que debe ser revisado oportunamente con el fin de asegurar un proceso de aprendizaje efectivo.

Este programa se desarrolla en un ambiente de aprendizaje participativo e intensa colaboración. Los estudiantes deben completar necesariamente el trabajo final, deberes, videoconferencias, revisión de preguntas de repaso, así como participación en foros de discusión. Las actividades virtuales deben completarse durante las cuatro semanas del programa.

René Ortiz

Máster en Consultoría y Desarrollo Organizacional y licenciado en Planificación de la Economía Nacional, Universidad de La Habana. Certificado como Lean Six Sigma Black Belt por The Pyzdek Institute, Estados Unidos. Certificado como facilitador (Course Discover Excellence) por The Shingo Institute, Jon M. Huntsman School of Business en Utah State University, Estados Unidos. Socio y director de las empresas consultoras: Process Improvement Academy, LLC. en Estados Unidos y Servicios ProcessConsult, C.A. y Servicios IntegralConsult, C.A. en Venezuela. Profesor asociado del Centro Internacional de Actualización Profesional de la Universidad Católica Andrés Bello, Venezuela. Profesor Asociado de la EOI Business School, en España. Ex Profesor Auxiliar de la Universidad de La Habana, Cuba. Como consultor se especializa en Excelencia Operacional, Lean Six Sigma y Customer Experience Management, cuenta con más de 30 años de experiencia con más de 100 clientes en 11 países, en los que ha facilitado más de 60 proyectos de consultoría y más de 890 cursos In Company para más de 20,000 participantes.

RESUMEN
Fecha de inicio:jueves 4 de febrero de 2021
Duración del programa:24.5 horas durante 4 semanas virtuales
(Unidades de Educación Continua CEU’s: 2.5)
Dirigido a:Gerentes o colaboradores de las áreas de mercadeo, comerciales, operaciones y logística, investigación y desarrollo, planeación estratégica, calidad y procesos, tecnología, profesionales independientes, integrantes de negocios B2B o B2C.
Inversión:$360 más IVA
Tipo de programa:Curso
DETALLE

Antecedentes

Más del 80 % de las empresas compiten en base a la experiencia del cliente. Los líderes en experiencia generan ingresos que superan entre 4 % y 8 % al promedio de su sector y los datos evidencian que la experiencia del cliente se correlaciona positivamente con su disposición a comprar más. La diferencia entre el éxito y el fracaso depende de las experiencias vividas por los clientes.

Optimizando la experiencia del cliente, ayuda a los profesionales a lograr ventaja competitiva que aseguren el éxito en el mercado.

Descripción:

Los resultados de las organizaciones más exitosas del mundo sugieren que la experiencia del cliente es la clave para conquistar su lealtad y multiplicar la rentabilidad del negocio en el largo plazo. La diferencia entre el éxito y el fracaso ya no depende de la calidad del producto, ni del precio y ni siquiera de la calidad del servicio, sino de las experiencias vividas por los clientes en cada momento de verdad y punto de contacto con la marca. Ello justifica el creciente interés por conocer las mejores prácticas de las organizaciones líderes en experiencia del cliente.

Sin embargo una cosa es reconocer la importancia de la experiencia del cliente y otra muy distinta es asegurarla. Una excelente experiencia se logra por diseño y es la consecuencia de la implantación de una estrategia de gestión por procesos “end-to-end” centrada en el cliente.

La capacidad de los procesos para producir lo que los clientes necesitan y asegurar que lo obtengan con un mínimo esfuerzo de manera consistente en el tiempo, es un imperativo comercial y desafío estratégico que involucra: clientes, procesos, tecnologías y personas.

A lo largo del curso se describirán los principios del Customer Experience Management (CXM) así como los sistemas y herramientas que facilitan su optimización y mejora continua. Compartiremos casos de éxito y mejores prácticas que servirán como modelo de referencia para los participantes, quienes aprenderán aplicando la metodología de gestión de la experiencia del cliente en sus propios negocios.

Luego de finalizar el curso, los participantes serán capaces de comprender la importancia e impacto de la experiencia sobre la lealtad y el comportamiento del cliente estando capacitados para describir, medir, analizar y mejorar su recorrido con un enfoque de “extremo a extremo” a lo largo de las diferentes etapas de su ciclo de vida.

Objetivos:

A través de contenidos actuales y trabajo final, los participantes lograrán:

  • Explicar qué es la experiencia del cliente y cuál es su impacto para estimar el Return on investment (ROI).
  • Return on investment (ROI) del Customer Experience para el negocio.
  • Describir cuáles son los factores claves para el logro de una excelente experiencia del cliente para definir los pasos necesarios para optimizarla.
  • Calcular los Indicadores de Experiencia del Cliente para evaluar su comportamiento en el tiempo.
  • Mapear el Customer Journey e identificar las fortalezas y debilidades de la experiencia del cliente en los diferentes canales y puntos de contacto con el negocio durante todas las etapas de su Ciclo de Vida.
  • Identificar qué soluciones ofrecen las nuevas tecnologías de la “Era Digital” para optimizar la experiencia del cliente.
  • Mapear el Service Blueprint para identificar los procesos así como las acciones de los colaboradores tanto del front como del back del negocio.
  • Rediseñar el Customer Journey Map para optimizar los resultados comerciales en base a la mejora de los indicadores de experiencia.

Beneficios:

  • Acreditación de la International Association for Continuing Education and Training (IACET) y obtención de unidades de educación continua (Continuing Education Units CEU’s) reconocidas internacionalmente; y acreditación de la International Society for Performance Improvement (ISPI).
  • Propiciar un ambiente de aprendizaje y discusión entre profesionales.
  • Acceso a la plataforma de educación virtual Brightspace by Desire2Learn (D2L) utilizada en las mejores universidades del mundo que promueve la interactividad, flexibilidad, acceso remoto, disponibilidad de contenido y comunicación efectiva.
  • Participación en charlas de artes liberales que fomentan el pensamiento crítico, la creatividad, la integración de distintas áreas, y el desarrollo profesional.
  • Opción de acceder a inscripciones de forma preferencial a programas internacionales con enfoque práctico, durante una semana intensiva en Europa.
CERTIFICADO

Este programa equivale a un total de 2.5 Unidades de Educación Continua (CEU’s).

Una vez finalizado el programa, Escuela de Empresas, única institución acreditada en Ecuador por la International Association for Continuing Education and Training (IACET) y por la International Society for Performance Improvement (ISPI), otorgará a cada participante un diploma digital: Optimizando la experiencia del cliente, de la Universidad San Francisco de Quito.

Para ello, es indispensable que los participantes cumplan con los requerimientos y porcentajes mínimos en asistencia, participación y evaluaciones.

CONTENIDO

Contenido

Unidad 1: Introducción al Customer Experience Management (CXM)

    Qué es la experiencia del cliente.
  • Diferenciación en base a la calidad de la experiencia del cliente.
  • Return on investment (ROI) de la experiencia y de la lealtad del cliente.
  • Lealtad y valor de por vida del cliente.
    Qué es el Customer Experience Management (CXM.)
  • Impacto del cliente, la estrategia, los procesos, la tecnología y los comportamientos sobre la experiencia.
  • Etapas y fases de la metodología de optimización de la experiencia del cliente.

Unidad 2: Medición y análisis de la experiencia del cliente

    Qué es el Customer Experience Management (CXM.)
    • Conoce al cliente y escucha su Voz del Cliente (VOC).
    • Indicadores para medir y analizar la experiencia del cliente.
  • Basados en el comportamiento del cliente.
  • Basados en el rendimiento del negocio.

Unidad 3: Optimización del Customer Journey

• Customer lifecycle mapping.
• Customer journey map.

  • “Acciones del cliente” o “Momentos de verdad”.
  • Canales y “Puntos de contacto”.
  • Mapa de experiencias basado en las emociones del cliente: Momentos “WOW” y “Puntos de dolor”.
  • Contramedidas para mejorar la experiencia.

Unidad 4: Optimización de procesos y comportamientos

• Más allá de la gestión por procesos: Optimizando cadenas de valor.

  • El Service blueprint.
  • Principios para el diseño de procesos centrados en la experiencia del cliente.
  • Modelo de gestión de la experiencia total del cliente basado en procesos y comportamientos.

• Optimización de la experiencia de los colaboradores.

  • Nuevo paradigma de la gestión de la experiencia del cliente.
  • Alineación y mejora de las relaciones.
  • Comportamientos Ideales basados en principios.
  • Diagnóstico de brechas de comportamiento.
METODOLOGÍA

Modalidad y Duración

Este es un curso virtual, con una duración de 24,5 horas repartidas en 4 horas de clases virtuales sincrónicas (videoconferencias), 12 horas de clases virtuales asincrónicas (actividades virtuales auto dirigidas), 0.5 horas de estudio de tutoriales de uso de la plataforma virtual D2L y 8 horas de estudio individual por parte del estudiante en las que podrá prepararse para videoconferencias, realizar deberes y elaboración de trabajo final. Requiere de la revisión del 100% de los recursos de estudio disponibles en la plataforma D2L.

DescripciónTotal horas virtuales
Horas de clase sincrónicas (videoconferencias)4
Horas de clase asincrónicas (actividades virtuales auto dirigidas)12
Horas de capacitación D2L0.5
Horas de estudio individual para autoevaluación y trabajo final8
Número Horas Programa24.5

Estructura Académica

En conjunto, el curso propone el cumplimiento de 7 objetivos de aprendizaje a ser cubiertos en 4 unidades, 14 temas, y 9 evaluaciones. Cada unidad tomará una semana virtual de estudio y por tanto el programa tomará 4 semanas virtuales. Cada semana virtual inicia el lunes a las 00:00 am y termina el domingo a las 23h59 pm.

Recursos y Actividades

El curso incluye 20 recursos virtuales (4 presentaciones, 1 casos de estudio, 4 lecturas, 10 videos/películas y 1 glosario de términos), y 12 actividades virtuales (4 videoconferencias, 4 foro de discusión, 4 preguntas de repaso). Los recursos se encuentran en la plataforma virtual D2L, y es material que debe ser revisado oportunamente con el fin de asegurar un proceso de aprendizaje efectivo.

Este programa se desarrolla en un ambiente de aprendizaje participativo e intensa colaboración. Los estudiantes deben completar necesariamente el trabajo final, deberes, videoconferencias, revisión de preguntas de repaso, así como participación en foros de discusión. Las actividades virtuales deben completarse durante las cuatro semanas del programa.

PROFESOR

René Ortiz

Máster en Consultoría y Desarrollo Organizacional y licenciado en Planificación de la Economía Nacional, Universidad de La Habana. Certificado como Lean Six Sigma Black Belt por The Pyzdek Institute, Estados Unidos. Certificado como facilitador (Course Discover Excellence) por The Shingo Institute, Jon M. Huntsman School of Business en Utah State University, Estados Unidos. Socio y director de las empresas consultoras: Process Improvement Academy, LLC. en Estados Unidos y Servicios ProcessConsult, C.A. y Servicios IntegralConsult, C.A. en Venezuela. Profesor asociado del Centro Internacional de Actualización Profesional de la Universidad Católica Andrés Bello, Venezuela. Profesor Asociado de la EOI Business School, en España. Ex Profesor Auxiliar de la Universidad de La Habana, Cuba. Como consultor se especializa en Excelencia Operacional, Lean Six Sigma y Customer Experience Management, cuenta con más de 30 años de experiencia con más de 100 clientes en 11 países, en los que ha facilitado más de 60 proyectos de consultoría y más de 890 cursos In Company para más de 20,000 participantes.

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