Este es un programa integral de consultoría, asesoría y capacitación
La consultoría consiste en un análisis secuencial que asegura un diseño académico y práctico alineado a la brecha entre el estado deseado de servicio y atención al cliente versus la situación actual.
La asesoría (coaching) consiste en sesiones de seguimiento para la integración de compromisos y valores, así como el refuerzo de conocimientos adquiridos durante y entre los talleres de capacitación.
La capacitación consiste en una formación progresiva, personalizada y efectiva a través de sesiones de actualización de conocimientos y aplicación de competencias alineadas a los resultados de consultoría y procesos de asesoría (coaching).
La Metodología de Servicio y Atención al Cliente (SAC) es un sistema de desarrollo de competencias y valores que incluye varias fases progresivas que promueven la adopción de nuevas competencias y la aplicación de valores personales y empresariales.
Análisis
La consultoría inicial arranca con el diagnóstico de necesidades de servicio como lo son la solicitud del cliente, análisis del entorno interno y externo, y entrega del perfil de proyecto de servicio y atención al cliente. Incluye la identificación de necesidades cuantitativas, el modelo de negocio, estatus del proceso de servicio y compromiso gerencial, prioridades de los involucrados, y variables que afectan el desempeño individual.
Proceso SAC
El Proceso de Servicio y Atención al Cliente (SAC) se compone de sesiones de asesoría (coaching) en servicio consultivo más talleres de capacitación. La apertura consiste en definir y validar las oportunidades de mejora de servicio al cliente; se realiza a través de entrevistas con gerencias y jefaturas clave así como con la observación en campo o análisis de documentación. El taller de filosofía de servicio sirve para identificar y analizar la estructura del servicio consultivo, potenciar el compromiso para satisfacer las necesidades de servicio al cliente, analizar el ciclo de servicio e identificar el vínculo entre comportamientos y resultados. El taller de rendición de cuentas se enfoca en el refrescamiento y adquisición de técnicas de servicio consultivo centradas en la gestión de clientes, manejo de reclamos y objeciones, comunicación asertiva y aplicación de clínicas de servicio consultivo. El taller de satisfacción, lealtad y compromiso (SALC) integra las variables clave que apuntalan el servicio al cliente en función de requerimientos identificados a través de las fases anteriores. Al final de cada una de estas fases, ocurre la asesoría (coaching) de servicio consultivo que consiste en sesiones de retroalimentación progresiva para identificar propósitos de cambio, evaluar la aplicación de acciones concretas y mejorar competencias aplicativas de forma continua.
Resultados
Los resultados esperados son definidos en la fase de análisis inicial del programa, y al final del proceso SAC, se realiza una comparación de los resultados de cada fase, impacto de la aplicación de competencias e indicadores de cambio esperados. El programa incluye la entrega de cuatro reportes: identificación de competencias a mejorar, reporte parcial del cumplimiento de la filosofía de servicio consultivo, de asesoría de rendición de cuentas y reporte final de satisfacción, lealtad y compromiso.
La metodología SAC promueve un cambio de valores y competencias desde el primer acercamiento de análisis, durante todo el proceso de capacitación y asesoría (coaching), hasta la entrega de resultados finales e informe de aplicabilidad futura. Como candidatos a la Certificación LP-SAC, los colaboradores de la empresa deben participar activamente de cada fase y cumplir con los requerimientos de evaluación para obtener su credencial, pero principalmente, lograr impactos profundos en sus lugares de trabajo.
La inversión en el Laude Profesional en Servicio y Atención al Cliente LP-SAC es para grupos empresariales de un mínimo de 12 participantes que deseen comprometerse con un programa integral de mejoramiento del desempeño durante aproximadamente tres meses.
