Excelencia en atención al cliente

Antecedentes:

En el entorno empresarial contemporáneo, la excelencia en el servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador clave, influyendo profundamente en la percepción y lealtad de los clientes. Las organizaciones enfrentan el desafío de mejorar continuamente sus prácticas de servicio para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores.

La clave reside en desarrollar habilidades avanzadas de comunicación, autogestión y personalización que potencien la experiencia del cliente y la efectividad profesional. El programa tiene como objetivo profundizar en el entendimiento de las mejores prácticas y estrategias innovadoras en atención al cliente, permitiendo a los participantes ofrecer un servicio de calidad excepcional y liderar iniciativas de mejora en sus organizaciones.

Objetivos del programa:

• Desarrollar estrategias innovadoras y personalizadas para incrementar la satisfacción y lealtad del cliente.
• Aplicar técnicas avanzadas de comunicación y autogestión para mejorar la efectividad personal y profesional en el servicio al cliente.

Beneficios:

• Alineados a nuestra misión, participa en los coloquios presenciales con enfoque en integridad corporativa, artes liberales y liderazgo.
• Soporte de profesores y consultores locales e internacionales con alta experiencia práctica y académica en el área de liderazgo.
• Acceso a una sesión opcional de liderazgo con caballos para desarrollar habilidades de liderazgo personal y estrategias de trabajo en equipo.
• Aplicabilidad de contenidos a través del uso de materiales y modelos aplicativos como casos y/o simuladores de Harvard Business Publishing.
• Participación en cursos y charlas con el soporte de profesores, expertos nacionales e internacionales con alta experiencia académica y directiva en las áreas claves que integran la gestión de empresas.
• Acreditación de la International Accreditors for Continuing Education and Training (IACET) y obtención de unidades de educación continua (Continuing Education Units = CEUs) reconocidas internacionalmente; y acreditación de la International Society for Performance Improvement (ISPI).
• Escuela de Empresas mantiene alianza con la International Academic Program – IAP y la European Foundation for Management Development - EFMD.
• Acceso a la plataforma de educación virtual Brightspace by Desire2Learn (D2L) utilizada en las mejores universidades del mundo que promueve la interactividad, flexibilidad, acceso remoto, disponibilidad de contenido y comunicación efectiva.
• Participación en charlas virtuales VivEE-Virtual en temas de actualidad empresarial y charlas de artes liberales que fomentan el pensamiento crítico, la creatividad, la integración de distintas áreas y el desarrollo profesional.
• Opción de acceder a inscripciones de forma preferencial a programas internacionales con enfoque práctico.

Motivación y efectividad personal

Se centra en desarrollar habilidades necesarias para aumentar la motivación y efectividad personal en el entorno laboral, con un enfoque en el servicio al cliente. Analiza estrategias para establecer metas claras y alcanzables, mejorar la autogestión y mantener un alto nivel de motivación en la atención al cliente. Incluye técnicas para gestionar el tiempo y el estrés, promoviendo un equilibrio entre la vida personal y profesional que potencie el rendimiento y la satisfacción tanto personal como en la calidad del servicio al cliente.

Taller: Imagen personal y manejo de audiencias

Se darán a conocer las destrezas necesarias para que sus participantes a través de presentaciones orales en temas diversos (coyunturales), adquieran la capacidad necesaria para hablar bien en público y generen credibilidad, al manejar adecuadamente la comunicación verbal y no verbal. Los temas claves a ser tratados serán: el vestuario, la comunicación no verbal, la vocalización, la voz y la utilización de medios audiovisuales.

Atención y servicio al cliente

Se exploran estrategias para diseñar un servicio al cliente enfocado en la personalización, considerando indicadores de medición como fuente de feedback permanente. Se analiza el perfil de colaboradores y las competencias necesarias para captar, retener y potenciar clientes. A través del análisis de datos, se crean experiencias significativas que fortalezcan la relación cliente-empresa y generen ventajas competitivas sostenibles, asegurando que el servicio al cliente se convierta en un factor clave para el éxito organizacional en el largo plazo.

Clínica práctica de servicio al cliente

La clínica práctica realiza un análisis teórico-práctico de los principios de servicio al cliente, los componentes motivacionales y los patrones de comportamiento para promover el logro de mejores niveles de calidad de servicio, a partir del fortalecimiento de la autogestión y de la colaboración de los miembros del equipo de trabajo.

Liderazgo con caballos

En esta actividad outdoors, los participantes interactúan con entren¬¬adores experimentados y caballos en dinámicas diseñadas para fortalecer el liderazgo y la comunicación. La observación de la manada y la interacción con los caballos funcionan como metáforas vivenciales a los ejecutivos en la gestión de emociones, el desarrollo de empatía y la unión del equipo.

Este programa cuenta con distintas actividades, que incluyen presentaciones, ejercicios prácticos de aplicación real de los conceptos presentados, talleres, discusiones, entre otros.

Charlas complementarias

Alineados a la filosofía de Artes Liberales de la USFQ en la cual todas las áreas del conocimiento tienen igual relevancia y aportan al desarrollo del conocimiento, este programa incluye charlas virtuales con diferentes temáticas de interés actual. Estas son abiertas al público en general, o son parte de otros programas. Es un espacio que robustece el contenido académico del programa, la asistencia es opcional.

Foro empresarial

El foro empresarial es un espacio virtual de encuentro entre los estudiantes y panelistas; emprendedores, empresarios, profesores y expertos, quienes compartirán sus perspectivas, tendencias y mejores prácticas. Los foros se manejarán acorde al cronograma anual, participan los estudiantes de programas no titulados y maestrías de Escuela de Empresas. Es un espacio que robustece el contenido académico del programa, la asistencia es opcional.

Actividades

Este programa cuenta con distintas actividades, que incluyen presentaciones, ejercicios prácticos de aplicación real de los conceptos presentados, talleres, discusiones, entre otros. El programa aplica una metodología activa, participativa y crítica, que vincula la teoría con la práctica. Los estudiantes deben acceder a la plataforma virtual Desire to Learn D2L, con al menos 2 horas de anticipación para familiarizarse; utilizar los recursos de estudio y completar las actividades virtuales. El acceso a la plataforma D2L se encuentra vigente desde el inicio del programa hasta un mes posterior a su finalización.

Adicional, el programa requiere de la dedicación individual del estudiante de al menos 6 horas de estudio individual autodirigido para la preparación del programa.

Modalidad y duración:

Este es un curso virtual, con una duración de 50 horas repartidas acorde el siguiente detalle:

Recursos y actividades:

En conjunto, este programa contempla alrededor de 18 actividades y recursos, acorde el siguiente detalle:

Evaluaciones:

• El programa requiere de la participación y asistencia y de la aprobación de actividades de evaluación designadas por el profesor.
• De forma específica, el candidato debe lograr un mínimo de 70% en las siguientes actividades:
  

La calificación mínima que debe obtener el participante para aprobar el programa es de 70/100. En el caso de que el programa incluya un examen final, este también deberá tener como nota mínima 70/100.

Este programa equivale a un total de 5,0 Unidades de Educación Continua (CEUs).

Una vez finalizado el programa, Escuela de Empresas, única institución acreditada en Ecuador por la International Accreditors for Continuing Education and Training (IACET) y por la International Society for Performance Improvement (ISPI), otorgará a cada participante un diploma digital: Excelencia en atención al cliente de Universidad San Francisco de Quito.

Rafael Muñoz

Experto en engagement, bienestar y transformación cultural de empresas. Encabezo la empresa más disruptiva en el mundo del talento humano. Vivimos un momento que demanda tener una cultura centrada en la persona, centrada en el desarrollo, centrada en las fortalezas, donde los jefes dejan de ser jefes y se convierten en entrenadores donde tienen como rol el desarrollo de sus equipos. Es decir, una cultura centrada en el engagement del colaborador, donde las intervenciones tienen soporte académico y se pueden medir.

Gabriela Falconí

PhD en Comunicación por la UNIACC, con un Máster en Comunicación periodística, organizativa e institucional de la Universidad Complutense de Madrid y especialización en gestión comunicativa del Instituto Municipal de Empleo y Formación Empresarial de Madrid. Licenciada en Lenguas Aplicadas de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, ha coordinado la Carrera de Comunicación de la USFQ durante 12 años y cuenta con 22 años de trayectoria docente en la misma institución. Actualmente es profesora tutora en el programa internacional Shift de la Universidad Camilo José Cela en Madrid.

Antonio Mendoza

Master in Business Administration, Universidad Adolfo Ibañez, Chile, Master of Liberal Arts in Communication, Texas Christian University, Estados Unidos, Bachelor of Science in Advertising and Public Relations, Texas Christian University, Estados Unidos. Creador del Método Uplifting ejecutivo para crecimiento personal y profesional con el sistema P.L.E.N. Cuenta con más de 20 años de experiencia como consultor y facilitador en empresas nacionales y multinacionales, liderando programas en formación y desarrollo de cultura de transformación empresarial, visión estratégica, implementación de hábitos productivos y gestión comercial. Desempeñó cargos como presidente, gerente general, gerente comercial en empresas de diseño y construcción de proyectos industriales en el campo petrolero, generación eléctrica y en el sector financiero. Actualmente es gerente general y consultor en AM TEAM Consultoría y profesor de Escuela de Empresas USFQ.

Santiago Castro

Magíster en Desarrollo de la Inteligencia, Universidad Técnica Particular de Loja-UTPL, diplomado en Pedagogías Innovadoras, UTPL, diplomado en Talento Humano, UTPL, licenciado en Comercio Exterior e Innovación, Universidad Técnica Equinoccial. Cuenta con mas de 25 años de experiencia como consultor, formador y coach empresarial y con 18 años de experiencia como docente a nivel de posgrado en varias universidades del país. Fue consultor externo de la Organización Panamericana de la Salud por 5 años en Ecuador, Perú, República Dominicana y Paraguay. La labor de consultor la ha desplegado en empresas de varios sectores económicos, industriales, financieros y educativos en Ecuador, Colombia y Perú. Trabajó en el campo del Comercio Internacional siendo coordinador de tráfico y promotor de mercados en algunas empresas.