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Durante las épocas de dificultades económicas, políticas o sociales, muchos ejecutivos se atemorizan y quedan paralizados, por lo que no actúan y suspenden la implementación de programas de mejoramiento y excelencia como lo es el programa Six Sigma; lo primero que hacen los ejecutivos es eliminar los programas y proyectos claves que podrían ayudar al negocio, desechan la partida presupuestal para el mejoramiento de procesos; por lo tanto las iniciativas para mejorar y apuntalar el negocio son las primeras en ser descartadas cuando existe incertidumbre y si de ahorrar se trata.

Por el contrario, las compañías más exitosas utilizan este tiempo de crisis para detectar áreas de oportunidad, sacar a flote los problemas crónicos e investigar, encontrar y eliminar desperdicios ocultos en la cadena productiva, ya sea en los recursos materiales, en los procesos administrativos, en los estratégicos, de servicio, de atención y de gestión humana, así como atender la variabilidad en la calidad y las inconsistencias y errores en la atención al cliente.

Los ejecutivos más sagaces consideran que el programa Six Sigma y el desarrollo de proyectos bajo el modelo DMAIC (Definir el problema y la meta a lograr – Medir y tomar datos de la situación actual – Analizar a profundidad sus causas – Mejorar (improve) implementando posibles soluciones – Controlar los estándares logrados y mantener los indicadores de desempeño), son clave para reducir costos, mejorar la competitividad y acelerar el crecimiento.

Six Sigma es una metodología para minimizar los errores y maximizar el valor al solucionar los problemas desde su origen. Cada error que una persona u organización comete, involucra un costo, la pérdida de un cliente, la necesidad de repetir una tarea, tiempo y material perdido, pérdida de eficiencia y baja productividad. De hecho, en las empresas que no aplican Six Sigma, los desperdicios y errores implican típicamente entre un 20 a un 30 porciento de pérdida sobre las utilidades, lo cual es en realidad impactante. Si hacemos una analogía, imagináramos que ese porcentaje lo tiramos a la basura al recibir nuestro salario mensual; suena ridículo pero es lo que hacen muchas compañías todos los días.

Six Sigma utiliza el análisis profundo de datos para la toma de decisiones en la mejora del desempeño, la satisfacción del cliente, la reducción de costos, el incremento en la capacidad, la reducción de la complejidad de los procesos, la reducción del tiempo de ciclo y por supuesto, la reducción de los desperdicios y la variabilidad, con la consecuente mejora de la calidad y lealtad.

A diferencia de lo que suele creerse, Six Sigma no se ocupa únicamente de la calidad en el sentido tradicional –es decir, la correspondencia con normas o requerimientos internos; en realidad, la redefine como el valor agregado por un esfuerzo productivo, y se concentra en que la empresa logre sus objetivos estratégicos. En esencia, consiste en la adopción de un puñado de técnicas comprobadas y aplicadas por líderes técnicos de la empresa, conocidos como “Green y Black Belts”, quienes alcanzan un alto nivel de idoneidad en la aplicación de dichas técnicas, en el marco del modelo DMAIC que los lleva paso a paso y disciplinadamente hacia el logro de los objetivos trazados.

La metodología Six Sigma en los años 80, fue creada para los procesos de manufactura, pero actualmente es perfectamente aplicable a cualquier proceso, ya sea administrativo, de servicios, gubernamental, etc.; ya que más que un sistema de calidad, se le considera un sistema empresarial, una cultura de trabajo con la cual todos los actores de la organización están involucrados en la mejora de cualquier eslabón de la cadena de valor, desde el proveedor hasta el cliente; pero requiere el compromiso genuino de la dirección, así como del liderazgo de los puestos clave dentro de la organización, para que las iniciativas sean realmente implementadas y sobre todo, mantenidas a través de los años, no solo cuando se presenten los tiempos difíciles.

Por supuesto que también surge la inquietud de que “Six Sigma es complejo ya que requiere el análisis estadístico de los datos”, y es cierto; varias de las herramientas que utiliza requieren el conocimiento de técnicas estadísticas, algunas de nivel intermedio y otras más avanzadas; pero también se debe tomar en cuenta que no se utiliza un estetoscopio para detectar un tumor en el cerebro, sino un equipo de resonancia magnética, por lo que a mayor poder de diagnóstico, mayor complejidad de la herramienta. Si bastan los métodos superficiales que sólo tratan el síntoma, entonces quedémonos con el estetoscopio, pero si se requiere una radiografía detallada de la empresa para afrontar las situaciones complicadas y desarrollar pronósticos certeros y sobre todo, para sobrevivir como organización, necesitamos de herramientas especializadas que los Green y Black Belts pueden manejar perfectamente para el análisis y la toma de decisiones.

El conocimiento del proceso mediante números, nos habla de qué tan bien conocemos dicho proceso; por supuesto que no a todos nos gustan los números, pero los números son como los vegetales, no son precisamente lo que queremos comer, pero sabemos que son buenos para la salud; de hecho, nada en la vida es difícil mientras se conozca del tema y sepa hacerse, por lo que en la Certificación Green Belt de Escuela de Empresas de la Universidad San Francisco de Quito, podrás conocer herramientas estadísticas amigables para familiarizarte con los números y descubrir sus beneficios, sin olvidar que si continuamos haciendo lo que hemos hecho hasta ahora, seguiremos obteniendo los mismos resultados.

Pero, ¿Cómo nos ayuda Six Sigma ante las adversidades y amenazas externas?, pues primero, nos ayuda a analizar la información que los procesos arrojan con el uso metódico de la estadística hasta descubrir la causa raíz de los problemas, ya que el conocimiento de los procesos de esta manera (mediante resonancia magnética) nos lleva a lo que se llama el determinismo, que es el principio por el cual podemos lograr un resultado esperado, configurando y controlando las entradas o lo que alimentamos al proceso.

En Six Sigma se analizan las entradas y el proceso mismo, para luego implementar la mejor combinación posible para obtener la salida o resultado deseado, lo que genera procesos predecibles y robustos, menos susceptibles a afectaciones externas, por lo que el personal logra ejercer un control directo de sus variables, convirtiéndose en personas proactivas y no reactivas, alguna vez víctimas del entorno y del azar, y aquí también se involucra el principio causa-efecto el cual establece precisamente la relación entre lo que entra al proceso y el resultado que se obtiene, por lo que entre mejor se entienda este principio, mejor se puede predecir y controlar el resultado.

Y como piedra angular de la metodología, está el recurso humano, nuestros colaboradores quienes son el punto clave para el logro de los objetivos, ya que se requiere una interacción directa del personal con cada proceso, y son el engrane motriz para el desarrollo exitoso de la reducción de costos, la calidad del producto o servicio y la generación de utilidades.

No podemos dejar nuestros procesos a merced del viento, ni basar nuestras decisiones en sentimientos, creencias o exceso de confianza, sino utilizar bases sólidas y un conocimiento profundo del cliente, de nuestros procesos y nuestro entorno, para encaminarnos hacia la excelencia operativa mediante la metodología idónea para superar la crisis actual.

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